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云客服竞品分析
发布时间:2019-11-02

所谓云客服系统,就是指部署在云端服务器的客服系统。与传统的线下部署客服系统相比,云客服具有更高效、更便捷、成本低、工作量低等特点。那本文主要来讨论一下云客服的竞品分析。

一、前言

目前的在线客服系统大多采用云客服系统形式,所谓云客服系统,就是指部署在云端服务器的客服系统。与传统的线下部署客服系统相比,云客服具有更高效、更便捷、成本低、工作量低等特点。

在具体的接待方式上,云客服系统通常采用“智能机器人+人工服务+工单系统”模式。即当一个客户点击进入客服聊天时,首先面对的是智能机器人客服;如果客服机器人无法解决客户问题时,可以通过系统转接到人工客服;之后如果是人工客服也无法解决的专业问题,客服人员可以提交一张工单给相关部门/团队来解决客户问题。

市面上主流在线客服系统支持覆盖的几大渠道:

第一种是线上的渠道,又可分为电脑端和移动端(处理来自App、微信、微博、手机网页的客户需求); 另一种就是线下的客服渠道,通常是指呼叫中心,主要作用是处理客户的电话呼入和客服人员外呼,这也是最传统的客服渠道。对于目前很多在线客服系统来说,呼叫中心业务属于增值服务,需要单独联系服务商进行添加。

目前,在线客服系统发展的一个主要趋势就是“全渠道”系统——也就是把以上几种不同渠道进行整合,企业级用户可以凭借一个云端平台统一管理各种在线客服需求,以及线下客服需求。

二、主要服务对象分析

这里我将以平台规模、用户量、服务质量等指标为中心,挑选了以下5家国内主流的在线客服系统服务提供商:易维帮助台、网易七鱼、Udesk、容联七陌、逸创。

三、主要功能点分析

3.1渠道功能

在深入了解客服系统之前,首先需要弄清楚云客服系统一般会接入的几大渠道(即支持的通讯方式):

第一种是线上的渠道,又可分为电脑端和移动端(后者处理来自App、微信、微博、手机网页的客户需求); 另一种是线下的客服渠道——特指“呼叫中心”,其作用是处理客户来电并进行电话外呼。

接下来我就以易维帮助台、网易七鱼云客服、逸创云客服、容联七陌、Udesk这5个国内的主流在线客服系统为例,分别从线上和线下渠道两方面来详细测评一下,他们在全渠道在线客服系统方面的表现。

本文具体的脉络结构如下图所示:

3.1.1 外接渠道数目

就像之前所说的,接入外部渠道让在线客服系统能够接收和管理其他平台上的用户反馈,例如:某客服系统将微信作为一个外接渠道,其用户便能通过微信公众号联系客服。

对在线客服系统来说,接入的渠道越多,系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强,效率也越高。企业在挑选在线客服系统时,应充分考虑到自己的用户主要来自哪些渠道,这样才能有的放矢。

目前所谓的全渠道客服主要包含了以下几个客服渠道:

网页客服:这种就是大家在各大官网上常常会看到的在线客服,其中网页又可以分为电脑端网页和手机端网页两种,在适配和优化上有一些区别; 呼叫中心:作用是支持电话、留言等语音服务,这是最传统也是最常用的客服形式; 手机App:在线客服系统提供商会为用户提供SDK,让企业用户能在自己iOS端或安卓端的App中添加客服功能,并且能定制界面和各种功能; 微信/微博:企业可将自己的微信公众号/新浪企业微博与在线客服系统进行绑定,在公众号/微博内为用户提供客户服务;基于微信公众号、微信小程序开发的微信商城、微信官网等正成为企业宣传推广的重要渠道,微信客服也成为企业触达用户、提供客户服务的重要方式。 邮件与短信:顾名思义,就是让企业能够通过邮件与短信为客户提供服务。很多企业倾向于忽视这两个渠道的重要性,认为它们属于落后的沟通方式,但实际上它们在有些场景能够发挥出很关键的作用。比如:通过邮件渠道,企业可以设置一个专门的邮箱( 比如:support@domain.com ),客户发往此邮箱的电子邮件会自动转换为工单,然后自动进入企业的工单处理流程。

可以看出,上述五个全渠道客服系统都能够接入主要的客服渠道,只在微博、邮件短信等较小渠道的覆盖上有一些区别。其中易维帮助台、Udesk、容联七陌、逸创云客服的渠道功能都比较全面,只有网易七鱼的表现要差一些。

当然,对于全渠道客服系统而言,能够接入的渠道数量并不是企业唯一关注的点,它们在各个渠道和平台上的表现更加值得企业用户关注。

3.1.2 在线客服渠道

关于在线客服的使用,主要考察的是即时通讯(IM)功能。因为在线用户与客服人员的交互大多是通过即时通讯手段实现的,与之相关的功能包括富媒体消息(在对话框中发送表情、语音、图片、用户位置等多种形式的消息)、视频通话(可以让用户与客服进行视频沟通)以及其他一些功能特性。

另外,随着智能手机用户的快速增长,移动在线客服系统的重要性也在不断上升,移动客服已然成为了在线客服系统发展的新趋势。尤其是对于电子商务等以移动端为主要使用场景的行业而言,来自移动端的客服需求数量已经遥遥领先。

为此我们又特意考察了几个系统专门针对移动端的优化,主要是指对于App端客服系统的各项优化,包括对耗电、流量、移动网络连接的优化、UI的开源(让企业可以自定义咨询按钮、聊天框、字体颜色和大小等)。

可以看出:在这两大块功能上,容联七陌和网易七鱼、易维帮助台的优势比较明显。

其中容联同时也是目前国内主流的即时通讯云服务商之一,容联七陌在移动端客服系统上最大的优势就是采用了IM长连接技术,能帮助企业实现超线拉取排队会话,并且即使客户断网、关闭会话、退出App、甚至是关闭手机后也依然能找回客户会话,不丢失客户订单。

目前也只有基于IM长连接技术的移动端客服,才能确保24小时消息无漏送达。逸创云客服和Udesk,针对移动端的优化技术则显得差强人意。

3.1.3 线下客服渠道(呼叫中心)

全渠道在线客服系统还包括了线下的客服渠道(特指呼叫中心),主要作用是处理客户的来电并进行外呼,这也是最传统的客服渠道。

在呼叫中心上,我们主要挑选了以下四点作为评判标准,对易维帮助台、网易七鱼、Udesk、逸创云客服、容联七陌在线下客服渠道方面的表现:

语音导航系统(IVR):通过提前录入的语音来对客户进行分流指引,客户能通过语音提示输入数字来导航,比如拨打银行客服电话时的语音提示。

电话接听:首先应考察来电分配策略,除了按固定规则分配接听线路外,是否还能支持轮选、技能优先、最长空闲时间等多种呼叫分配策略。另外,大多数呼叫平台都会提供“管理员坐席”来帮助接听监管,提高服务质量。

电话外呼:与接听不同的是,外呼时的号码管理和监管对于需要大量外呼来完成销售任务的机构(保险公司、培训机构等)来说相当重要。

通话记录/统计:前者包括通话记录的查询检索、通话详情、语音导航记录等,还支持支持录音回放、录音文件的下载、通话记录的导出。统计则是指对整个呼叫中心数据的统计,比如:工作量统计、满意率等等,方便企业分析呼叫业务的具体情况。

总的来说,目前大多数全渠道客服系统都集成了成熟的呼叫中心,提供的呼叫功能都比较接近,网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、逸创这四家客服系统在呼叫中心的基本功能上都做得比较完善,能够充当电话客服软件的功能。

上表可以看出,除了逸创云客服在线客服系统外在通话监管功能上略有缺失外(不能由管理员主动接管通话)。而易维帮助台虽然有提供电话接入的功能,但未做到位呼叫中心的管理。此外需要特别说明的是,网易七鱼和容联七陌的呼叫中心都是自行研发,与自身客服系统的适配性更好,相关的功能细节也更加丰富,在售后服务上也更加便捷。

3.1.4 小结

易维帮助台:易维帮助台的客服渠道覆盖非常全面,除了上述的渠道外,还具备钉钉、云之家的介入,但美中不足的是在呼叫中心上,却没有做到完全的呼叫中心,只具备电话拨打/接听的功能。 网易七鱼:网易七鱼的主要优势是在移动客服上,采用了独特的IM(即时通讯)长链接技术,适合移动端客服需求较集中的企业使用,另外网易七鱼呼叫中心采用的是网易自研的呼叫软交换平台,在功能和售后服务上都更有优势; 逸创云客服:客服渠道覆盖非常全面,但是在移动端的功能和优化相对较弱,并且其呼叫中心也是采用的第三方系统,虽然基本功能齐备,但在适配性等方面有所不足。 容联七陌:客服渠道很全面,并且借助容联在云通讯领域的专业优势,容联七陌在移动端的IM优化和呼叫中心功能上都有较为明显的优势。 Udesk:udesk渠道覆盖非常全面,并且自建了功能完善的云呼叫中心,但在移动端的优化略有不足。

3.2 智能机器人

在对易维帮助台、网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、UDESK这5家服务商的智能机器人的评测上,首先应当考察的就是智能在线客服系统所能实现的AI能力。这项能力的强弱直接决定了智能机器人能够解答的问题范围、回答正确率等等。客服领域的高性能智能机器人和普通机器人相比,在自然语义理解、自主学习等AI功能上要遥遥领先。

另一方面,虽然目前AI技术在客服领域已经取得了明显的进展,但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面对一些比较专业、复杂的问题,还是需要人工进行精准解答。

因此,客服机器人如何对接人工客服,如何辅助人工进行回答也是相当重要考察项目。

3.2.1 评测内容

(1)机器人性能

目前机器人的性能,主要由智能在线客服系统实现的人工智能的能力决定。具体来说可从以下几点出发,对易维帮助台、网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、逸创云客服这五个智能在线客服系统进行考察:

自然语义理解:通过句法分析、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等语义技术让企业的客户能以最自然的方式,表达自己的意思,并能够获得其最想要的精准信息,这项能力直接决定了智能客服系统机器人是否好用。

知识库:机器人的回复完全依赖知识库,知识库越完善机器人回复的准确率越高。另一方面,目前人机协作已然普及,机器人可以实时的依据客户问题为人工客服提示可能的答案,辅助人工答题。因此一个内容充实、架构合理的知识库,对于人工客服也能提供很大助益。

在知识库上又具体考察了三个重要方面:

该智能在线客服系统是否提供行业知识库,这些知识库能够帮助企业快速上线机器人客服。而具体的知识库质量根据服务商和行业的不同也存在区别,企业在挑选前应当详细咨询系统服务商; 机器人自主学习能力。这是机器人在客服过程中通过自动收集类似问题和问法自主填充知识库的一种方式,能够快速高效地添加高频问题进入知识库,人工只要适时地纠错即可; 除了公共的知识库之外,还有一些智能在线客服系统会设置独立的专属知识库。一方面通用词条共享,另一方面针对性问答隔离,这样使得企业能够根据访问来源/场景类型分配不同机器人客服,提供个性化服务。

语音理解:系统会将客户发送的语音转换为文字,再由机器人进行自然语义处理与知识库匹配,这样客户能通过语音与机器人对话。

机器人开放API:机器人客服除了可以进行基于知识库内容的问答外,还可以接入多种第三方系统,例如:通过接口调用的形式实现快递、航班、库存等信息查询功能,让企业的客户能够直接通过客服查询到相关信息,提升使用体验。

在五家服务商中,网易七鱼本身由智能客服机器人起家,技术全部由自己的人工智能团队研发,是目前智能在线客服系统的代表企业之一。网易七鱼的机器人不仅在性能上领先,而且功能也相当丰富。

另外需要一提的是,其预设的行业知识库内容来自于网易游戏、金融、电商、门户、企业服务等网易旗下全系产品,还有合作方授权使用的专业服务语料,资源相当丰富。

另外容联七陌和Udesk在客服机器人的性能和功能完备性上也做得不错,其中容联七陌的客服机器人是和智齿机器人的研发团队合作,Udesk则是和云问机器人合作。与其他3家相比,逸创云客服和易维帮助台的客服机器人性能显得稍逊一筹。

(2)机器人/人工协同

虽然目前AI机器人在客服场景使用广泛,但其仍有不可忽视的局限性:业界一般认为人工智能技术在前代智能客服解决方案的基础上提高了5倍效率,能解决80%左右的客服问题,但人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。

对于一些专业性较强、较为复杂的问题来说,仍需要由人工进行精准解答。尤其是针对售前客户以及VIP客户,更应当优先由人工客服进行接待,以此降低客源流失率。

具体来说,在机器人/人工协同上,从以下几个方面对易维帮助台、网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、Udesk进行了考察。

机器人工作模式:指用户预设的机器人接待模式,又可细分为:优先、合作两种模式。

优先模式:是指所有对话都优先由机器人接待,当机器人无法解决用户问题时再转到人工客服,这样解放出来的人工能更好地服务VIP客户。 合作模式:是指对话优先由人工客服接待时,智能机器人可以辅助人工进行回答。具体来说,机器人可以实时的依据客户问题为人工提示可能的答案,人工客服仅需简单的点选即可快速回复,在保障正确率的同时能极大地提升客服效率。

对接人工客服的方式:正如上面提到的,目前人工智能尚不能完全取代所有的人工坐席客服,因此在客服机器人进行接待时,经常会需要转接给人工客服。

在转接方式上,主要有以下两种:

条件转接(被动):当机器人解答过程中遇到与知识库匹配程度较低的问题时,可以自动转接给人工客服进行解答。 手动转接(主动):提问者/人工客服能够主动选择由机器人接待模式切换到人工接待模式。对于前者而言,客服对话框里通常会提供“切换人工”的选项;而对于后者来说,客服人员可以在系统后台实时检测机器人的接待情况,当发现智能机器人无法正确解答问题时可以由自己接替回答。

在机器人工作模式上,网易七鱼与易维帮助台和Udesk的模式更为丰富,除了支持人机协作外还可以设置多种机器人工作模式。比如:易维帮助台机器人可为每个接待组单独设置优先进入机器人,还是人工客服,在重要的页面配置优先进入人工,可实现重要业务用户由优先人工接待。而网易七鱼也可按渠道设置,是由机器人接待还是人工客服进行接待。

五家中,逸创云客服的机器人模式最简单,用户只能简单的开启或者关闭机器人,也不提供人机协作功能。

在对接人工的方式上,五个智能在线客服系统都支持由访客手动进行转接,但只有网易七鱼支持条件转接。网易七鱼的自动转接条件,是当同一个问题被连续被问3次,或者没有匹配度高的答案。

3.2.2 小结

易维帮助台:易维帮助台采用的是自主研发的客服机器人,与其他四家机器人相比,无论是在性能还是功能上都较弱,自然语义处理上也只能做到简单的句法分析,总的来说,功能比较单一。

网易七鱼:是目前智能在线客服系统的代表服务商之一。其自行研发的客服机器人不仅功能全面,而且具有较强的自然语义理解能力,另外网易七鱼机器人还预设了丰富的行业知识库,内容来自于网易游戏、金融、电商、门户、企业服务等网易旗下全系产品,以及合作方授权使用的专业服务语料,资源相当丰富。

Udesk:客服机器人是和云问机器人的研发团队合作,功能全面,具有较强的自然语义理解能力。总的来说,udesk智能机器人无论是在性能上还是在功能上都较强。

逸创云客服:逸创云客服采用的是自主研发的客服机器人,但与另外四家相比其机器人无论是在性能还是功能完备度上都较弱。逸创云客服的机器人,在自然语义处理上只做到了句法分析,并且机器人的工作模式也比较单一,只能简单的开启或者关闭机器人,也没有提供人机协作功能。

容联七陌:客服机器人是与智齿机器人的研发团队合作,具有较强的自然语义理解能力,功能简单易用。总的来说,在性能和功能上也能满足大多数企业的需求。

3.3 客服工作管理

在客服工作中,相关的运营支持和管控必不可少,这里主要考察了以下两个方面:

其一是客服工作协同,又可细分为“内部协同”(客服部门内部的沟通协作)和“外部协同”(客服部门与企业其它部门之间的沟通协作),其中工单系统是外部协同的核心。 另外一个部分就是对于客服工作的质检,主要是关于客服工作的数据记录,例如客服的接待量、满意率等。

这些数据能帮助企业实时掌控客服工作状况,及时发现问题并作出调整。

3.3.1 客服工作协同

随着免费在线客服系统的兴起,对企业的客服运营能力也提出了严峻挑战:来客渠道众多、会话并发数高、接待高峰时间错杂,这些问题使很多企业都面临一个两难抉择:要么坐视客户流失率升高,要么提高客服人员数量,但是需要支付不菲的人力费用。

为了解决上述问题,在线客服系统提供了一套完整的客服管理系统用于客服工作协同,帮助企业最大化每个客服人员的工作效率,加强客服部门与其它部门之间的沟通协作,以此提升整体客服解决效率,以起到客户跟进管理软件的作用。

接下来我们就来对比一下易维帮助台、Udesk、网易七鱼、逸创云客服、容联七陌这五个在线客服系统在客服工作协同上的表现。

(1)客服内部协同

客服内部协同是指客服部门内部的客服人员/客服小组之间的沟通协作,客服管理平台的功能可以从会话的分配和转接,以及内部即时通讯等方面来考察。

会话分配:当一个新访客留言时,其会话会按照既定的方式分配给不同的客服人员或者是客服小组。

主流的会话分配方式有以下几种:

轮流分配(将来访客户按照既定顺序分配给客服人员); 负载分配(当有新对话进来时,优先分配给当前对话数或是当日工作量最少的的客服,以均衡负载); 熟客分配(对于回头客,优先将其分配给上一次和他进行对接的客服); 来源分配(根据客服的来源渠道、浏览页面、搜索关键字、问题类型等信息为其分配客服); 技能分配(根据客服人员历史数据,将客户优先分配给技能好,转化率高的客服人员)。

会话转接:当正在对接过程的客服遇到难以解决的问题,或是临时有事时,可以将手头的会话转交给另一名或者另一组指定的客户人员。

会话协助:当客服遇到难题时,除转接会话外还可以邀请其他客服人员一同进行多人会话,以此增强协作解决客户难题的能力。

由上表可以看出,在会话分配上易维帮助台和网易七鱼、Udesk客服系统的分配方式相比另外俩家更为多样——不仅可以把客服人员按专业能力进行分组,而且也能识别用户属性(通过客户的来源渠道、搜索关键词,以及购物车信息、订单等交互数据),从而可以将识别到的关键客户优先分配给最合适的客服组。

另一方面,易维帮助台、网易七鱼、Udesk、逸创云客服、容联七陌这五个系统都支持客服人员转接会话,但是只有容联七陌和易维帮助台系统能邀请其他客服协助会话,其中容联七陌最多能支持3人同时会话。

(2)工单系统

在客服过程中,当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时,需要根据客户的诉求内容建立一张表单,在线客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。对于在客服过程中会遇到较多专业性问题或者是售后问题的企业来说,工单管理系统是企业考察在线客服系统的客服管理平台的重要方面。

具体来说,当客服建立工单时,先要填写工单内容来准确记录用户需求,然后要把工单按类型(咨询、投诉等)、状态和优先级进行划分,最后再把工单按照临时或是预先制定好的分配规则送达到各个部门或者相关人手上处理,比如:设定将“紧急”的“投诉单”分配给“部门主管”。

客服管理平台的工单系统功能核心就是SLA管理,也就是通过设置解决时限和提醒通知等方式对工单的解决情况,进行实时跟进和管理,保证工单得到及时解决,而不会出现工单无人管、解决不及时之类的情况。

可以看出:易维帮助台、网易七鱼、Udesk、逸创云客服的客服管理平台在工单系统的功能上比较完善,提供了成熟稳定的工单系统。其中逸创的工单功能在细节上更加完善,尤其是在工单的SLA管理上,逸创云客服提供了更为完整的全流程跟进提醒功能。

与之相比,网易七鱼与易维帮助台除了SLA功能没有逸创丰富外,在其他工单功能也同样完善。而容联七陌提供的工单系统则要简单得多,只提供了基础的工单分类流转功能。其优势在于功能简洁易用,总的来说更加适合工单需求较轻的公司使用。

另外需要注意的是,网易七鱼的工单系统属于增值服务,不包含在普通版本中,需要用户另外付费开通。

3.3.2 客服质检

客服工作数据是企业管理者进行客服质检的核心指标,也是客服管理平台的核心功能:通过分析接待量、会话详情、客户排队统计、满意率统计、工单解决情况数据(工单的平均响应时长、解决时长等)来了解企业目前的客服状况,发现问题并及时作出调整。

比如:客户排队时间长,但满意率仍很高,就说明企业需要新增一些客服席位;而客户排队时间长,满意率也低,则意味着很可能是客服环节中出了某些问题,需要管理者进一步深挖原因。

另外,在线客服系统一般也会提供在线质检打分功能,客服管理员可以随机抽查客服人员的会话记录或者是电话录音,并进行在线打分,不仅方便而且打分记录可查。

从上表可以看出,这五家系统在客服质检上的差别主要体现在工单统计内容上:五家中易维帮助台、网易七鱼、Udesk提供了全面的工单统计,不仅有详细的工单流转记录,也对工单的解决情况进行了统计。

但总体来说,除了工单解决情况的统计外,这五家在线客服系统易维帮助台、网易七鱼、Udesk、逸创云客服、容联七陌在客服情况统计都做得比较完善,能够满足大多数企业对于客服质检和管理的需要。

3.3.3 小结

易维帮助台:易维帮助台的会话、工单、质检较其他4家在线客服系统中,是最完善的一个。各项功能和指标都是接近于完美,满足了用户的大部分需求,但美中不足的是,易维帮助台在会话分配中没有技能分配规则,有失功能的全面性。 网易七鱼:工单系统和客服质检都比较完善。尤其是工单系统,在功能上可以与易维帮助台与Udesk媲美;但美中不足的是网易七鱼系统的客服内部协同功能有所不足,不支持多人对话(适用于多客服同时接待一个客户的情况)。 Udesk: udesk工单系统和客服质检也比较完善。它与网易七鱼一样也是因为客服内部协同功能有所不足,不支持多人会话,所有也有些美中不足。 逸创云客服:逸创云客服的核心优势是其成熟的工单系统,在功能完备性上优于另外四个系统。尤其是在工单的SLA管理上,逸创云客服向用户提供了完善的全流程工单跟进与提醒功能。 容联七陌:总的来说,容联七陌客服系统在客服管理这一块的功能中规中矩,相比于另外三家没有明显的优势。

3.4 客户管理

客户服务管理可分为“未知客户服务管理”与“已知客户服务管理”两类:其中未知客户是指那些初次访问的陌生访客,客服人员只掌握了他们的一些行为信息(从哪个渠道来,访问了哪些页面,搜索了哪些关键字等),而对于他们的个人身份信息是怎么样的所知甚少。

对于这部分未知用户,客服人员的主要手段是采用主动邀请对话等方式对他们进行精准营销。 相对的,已知客户就是指那些已经与企业客服人员进行过一轮接触的用户。对于这部分客户,重点是怎么样保存与利用他们的信息资料,以便之后进行回访。

3.4.1 评测内容

(1)主动营销

在主动营销部分,我们主要考察的是在线客服系统针对陌生用户的对话邀请功能。所谓对话邀请,就是说当来访用户排队或是正在浏览网站时,客服人员可主动邀请用户进入会话。这种主动营销方式能帮助企业获取更多的销售线索,并在一定程度上提高用户的转化率。

一般来说,进行站内营销时的会话邀请一般有手动邀请和自动邀请两种方式:

 手动邀请:客服人员可以在访客列表中,根据访客的基本行为信息,选择用户手动发起对话;  自动邀请:当有空闲客服人员时,系统自动对满足条件的用户发送对话邀请框,不需要客服人员手动操作。

当然,除了向在线访客发起对话邀请这种站内营销方式外,各个在线客服系统也推出了一些具有自身特色的(站外)主动营销功能,比如:消息推送、自动回呼等等,能够有效增加陌生客户的转化率。

在针对客户的站内站外主动营销上,易维帮助台、网易七鱼、Udesk、容联七陌、逸创云客服五个主流在线客服系统分别怎么样呢?

详细的功能对比如下表所示:

在会话邀请上,五家在线客服系统中除了网易七鱼外都采用了单一的邀请模式(或手动邀请或自动邀请),其中逸创云客服和容联七陌和Udesk是采用的客服人员手动邀请模式。

另外,五个系统除了会话邀请外,也提供了其他的主动营销方式。其中网易七鱼可以自定义出关键行为节点,然后通过电话等方式触达用户(比如:设定新用户注册账号后30秒自动拨打其手机),提高用户转化率;而易维帮助台则是当用户主动发起聊天时,客服才会与客户主动建立联系,同时,在新用户注册后也会主动拨打起手机进行问询。

另一方面,逸创云客服则专注于移动端用户的推广,容联七陌则是专注于呼叫中心渠道的用户。

(2)客户信息管理

在线客服软件是怎么样进行客户信息管理的呢?

作为CRM系统中的一种,在线客服系统普遍都会内置一个客服管理平台管理客服信息,帮助企业搜集、整理并分析用户信息,便于通过对用户进行后续回访和精准营销实现客户服务管理。

具体来说,客户信息主要包含的项目有:

客户身份信息:性别、年龄、地区、联系方式等; 访问来源:客户来自哪个渠道,哪个搜索引擎或者是网站; 访问页面:用户浏览了哪些企业页面; 搜索关键词:客户搜索、点击了网站上哪些关键词; 服务交互纪录:客户在过往的服务中留下的聊天、工单等记录; 客户分类:企业能对不同的用户进行分级,让客服人员能为已知的重要客户提供更加优质的服务;另外在系统中还可以为客户添加各种自定义标签,使客户形象变得更加鲜明,更容易为其提供个性化服务。

总而言之,企业可以借助于上述客户信息搭建一个完整的用户画像,让销售人员快速掌握该客户的需求和偏好,便于对该用户进行后续回访和精准营销。除此之外,在线客服系统还能对上述客户信息数据进行统计分析,让企业从整体角度掌握客户群体的需求偏好。

关于易维帮助台、网易七鱼、容联七陌、逸创云客服、这五家在线客服系统的客户信息管理功能怎么样的,对比如下:

经过试用,目前这几大客服系统在客户信息管理上的功能差距不大,5家服务商中只有易维帮助台功能稍弱一些,没有提供客户访问来源、访问轨迹、搜索关键词的统计。另外需要说明的是,容联七陌的完整统计功能只在高级套餐(企业版)中提供,企业可以根据实际需要酌情进行选购。

另外需要提醒大家注意的是,免费在线系统中自带的客服信息管理系统,在功能的完备性上,无法与独立出售的第三方CRM系统相比。而目前在线客服系统都普遍提供了开放API接口,允许接入第三方系统。

所以如果企业对于CRM功能要求较高的话,也可以选择外接第三方CRM系统(或是对接企业已有的CRM的系统)。

3.4.2 小结

易维帮助台:与其他四家云客服相比,易维帮助台的客户管理功能比较欠缺,特别是主动营销上,易维帮助台都是建立在一种被动的方式与客户取得联系,这很难提高用户的转化率。再者是对用户的访问信息无法提供,作为客服管理的话,这多多少少有些欠缺。 网易七鱼:相对于另外四家服务商来说,七鱼的客户管理功能有一定优势。尤其是在主动营销方面,七鱼不仅提供了两种站内营销方式,还能自定义出关键行为节点,然后通过电话等方式触达用户(比如:设定新用户注册账号后30秒自动拨打其手机),提高用户转化率。 Udesk:Udesk的优势在于可以为用户划分多个等级,对于用户的管理具有一定的优势。 逸创云客服:整体来说逸创云客服的客户管理功能中规中矩,与网易七鱼、容联七陌和Udesk相比没有明显优势。 容联七陌:容联七陌的主要优势体现在其为用户提供了一个完善的客户信息库,不仅可以对用户进行精细化分类(普通用户、意向客户、VIP用户),还可以查看用户详细的轨迹信息。

四、产品价格分析

4.1 易维帮助台

易维帮助台产品种类分为三种:标准版、专业版、企业版,每种版本的拥有独有的功能板块与价格。

如上图所示:标准版的价格为3600/10坐席/1年,专业版的价格为2560元/2坐席/1年,企业版的价格为12000元/2GB/1年。

4.2 容联七陌客服系统收费标准

容联七陌在线客服系统价格包括了2个不同的付费版本,分别是标准版(99元/月/坐席)和企业版(399元/月/坐席)。与其他主流在线客服系统价格及计费方式相比,容联七陌在线客服系统支持按月计费,比较灵活。

容联七陌在线客服系统标准版主要提供基础在线客服服务,而企业版除此之外,提供完成的在线客服服务以及呼叫中心服务。另外,企业如果需要使用智能客服机器人,则只能单独付费购买使用。

4.3 网易七鱼客服系统收费标准

网易七鱼云客服根据在线客服、呼叫中心、工单、机器人这4个不同的使用功能提供了4个阶梯价格,企业须分别购买才能使用。

4.4 逸创云客服系统收费标准

逸创云客服系统价格有4个不同的付费版本,分别是免费模式、标准模式(1380元/年/坐席)、高级模式(1680元元/年/坐席)和高级PLUS模式(2280元/年/坐席),分别适合不同发展规模和阶段的企业使用。

逸创云客服的免费在线客服系统允许企业接入微信、微博等众多客服渠道,支持基本的客服工作流程和客服数据分析,可以使用工单系统;逸创云客服的标准模式支持标准的客服工作流程和客服数据分析,可扩展电话呼叫功能;逸创云客服的高级模式可以无限自定义客服数据分析,支持无限SLA服务目标;逸创高级PLUS模式支持使用智能客服机器人,并支持高级SLA服务目标。

4.5 Udesk客服系统收费标准

Udesk客服平台目前暂不提供统一的产品报价,而是根据企业实际需要的具体功能单独付费使用的,具体包括渠道接入、呼叫中心、工单系统和智能机器人四项。

Udesk接入任意一种客服渠道(包括手机APP、微信、微博、网页等)收费为1800元/年,接入全部4种客服渠道收费为2800元/年,呼叫中心功能收费为3200元/年/坐席,若企业选择开通全部4种客服渠道+呼叫中心功能,则统一收费为4500元/年/坐席;Udesk工单系统收费为1800元/年/坐席;Udesk智能机器人服务依据具体的使用会话条数计费。

4.6 小结

从以上的价格分析来看,在客服系统的标准版中价格都差别不大,但仔细观察会发现:一些服务商的标准版只包括在线客服,而不包括工单管理。

例如:网易七鱼与Udesk的标准版只是在线客服,如需加入工单管理则另需付费,而在易维帮助台的标准版中,虽然价格要比其他服务商高出一倍,但其具备工单系统及10坐席的配置,也是足够吸引用户的。但容联七陌则采用月付费方式,比较灵活,较与其他四家服务商,具备一定的市场优势。

五、总结

通过对这五类云客服系统的主要功能点与价格的分析,可以看出:每款产品都有自己独特的特点,但有些产品的优势仍然是值得学习的。从智能机器人来看,网易七鱼与Udesk的智能机器人处于行业领先地位。

正如我们所知道的,云客服系统通常采用“智能机器人+人工服务+工单系统”模式,智能机器人往往处于系统最前沿的功能位置,所有智能机器人的好坏决定着云客服系统的优劣。

而在客户管理上,网易七鱼不仅提供了两种站内主动营销方式,还能自定义出关键行为节点,然后通过电话等方式触达用户(比如:设定新用户注册账号后30秒自动拨打其手机),大幅度提高了用户转化率,提高了用户转化率则会为产品带来更多的利益。

在价格上,虽然每款产品根据不同的功能模块采取不同的收费模式,但容联七陌的按月收费,打破了其他产品的按年收费的局限性,灵活性大大提高,这样的收费模式在中小型企业很受欢迎。

 

本文由 @ Rommel 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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